Cara Menjawab Keberatan (Menangani Keberatan)
Pendahuluan
Dalam modul ini Anda akan mempelajari teknik menangani persetujuan klien secara sistematis, elegan, dan efektif —mulai dari mendengarkan, mengklarifikasi, hingga memberikan solusi yang membuat klien merasa dihargai dan yakin. Kemampuan ini sangat penting karena persetujuan bukan penolakan, melainkan tanda bahwa klien sedang mempertimbangkan keputusan pembelian.
Prasyarat & Alat:
- Pemahaman dasar tentang properti yang akan dijual.
- Data lengkap (harga, cicilan, legalitas, fasilitas, promo).
- Catatan kesesuaian umum klien.
- Alat komunikasi (telepon, WhatsApp, Zoom, tatap muka).
Langkah-langkah Utama
1. Mendengarkan Keberatan dengan Fokus dan Tanpa Menyela
- Biarkan klien menyampaikan kekhawatirannya sampai selesai.
- Menampilkan bahasa tubuh terbuka (menatap, mengangguk, tidak memotong).
- Tahan diri untuk tidak langsung menjawab— dengarkan dulu, jawab nanti.
- Catat poin inti keberatan.
(Petunjuk Visual: Agen jarak dekat mengangguk dan mencatat saat klien berbicara.)
Tips:
80% penanganan yang disetujui berasal dari mendengarkan. Klien merasa bersyukur sebelum diberi solusi.
2. Mengklarifikasi dengan Teknik “Repeat–Confirm”
- Ulangi persetujuan klien dengan kalimat Anda sendiri agar ia tahu Anda memahaminya.
- Contoh: “Jadi Bapak merasa harga terlalu tinggi jika dibandingkan lokasi lain, betul begitu?”
- Tunggu konfirmasi dari klien untuk mengurangi miskomunikasi.
(Petunjuk Visual: Teks sederhana “Ulangi → Konfirmasi” dengan ikon centang.)
Peringatan:
Jangan langsung mengukur klien. Pastikan dia merasa benar dulu, baru Anda arahkan.
3. Menggali Akar Masalah dengan Pertanyaan Terbuka
- Ajukan pertanyaan seperti:
- “Bagian mana yang menurut Anda kurang cocok?”
- “Apakah ini soal anggaran, lokasi, atau waktu?”
- “Apa faktor penting ini bagi Anda?”
- Gunakan nada netral dan jangan memaksa.
(Petunjuk Visual: Slide daftar contoh pertanyaan terbuka.)
Tips:
Klien sering menyampaikan gejala, bukan masalah inti. Pertanyaan membantu menemukan akar persetujuan.
4. Menjawab Keberatan dengan Struktur “Bridge–Reframe–Solution”
Gunakan tiga langkah berikut untuk merespons secara profesional:
- Menjembatani:
- “Saya mengerti, Pak/Bu…”
- “Banyak klien saya sebelumnya juga merasakan hal yang sama…”
- Membingkai ulang:
- “Jika dilihat dari sisi investasi, justru harga ini termasuk aman…”
- “Lokasi ini dipilih banyak keluarga karena kenyamanan dan keamanan…”
- Solusi:
- Tawarkan bukti/data/opsi nyata (promo, unit lain, skema KPR).
(Petunjuk Visual: Diagram 3 kotak: Jembatan → Bingkai ulang → Solusi.)
Tips:
Jawaban terbaik bukan yang paling pintar, tetapi paling menenangkan.
5. Menutup Penanganan Keberatan dengan Pertanyaan Pengikat
- Setelah memberikan solusi, tanyakan pertanyaan tindak lanjut:
- “Apakah penjelasan ini cukup membantu?”
- “Jika harga bukan masalah, apakah unit ini cocok untuk kebutuhan Anda?”
- “Apakah Anda ingin saya menghitungkan simulasi cicilannya?”
- Jika klien setuju, arahkan ke langkah CTA berikutnya.
(Petunjuk Visual: Agen menutup presentasi dengan senyum dan memberikan pilihan CTA.)
Peringatan:
Jangan bertanya “Bagaimana?” karena terlalu umum dan membuat klien bingung.
Ringkasan & Tugas
3 Poin Kunci
- Dengarkan sampai tuntas , ulangi disetujui, dan pastikan Anda memahami perspektif klien.
- Gunakan Struktur Bridge–Reframe–Solution untuk menjawab permintaan secara profesional.
- Tutup setiap jawaban yang disetujui dengan pertanyaan terkait untuk menguji apakah klien siap melanjutkan ke langkah berikutnya.
Tugas Praktis
Buat daftar 10 hal disetujui paling umum (misal: harga, cicilan, lokasi, DP, legalitas).
Untuk setiap penolakan, tuliskan versi:
- Ulangi–Konfirmasi
- Pertanyaan penggali
- Jembatan–Reframe–Solusi
- Pertanyaan pengikat