Manajemen Reputasi Online (ORM)
Membangun & Mengelola Reputasi Online yang Terkendali dan Positif
Pendahuluan
Dalam pelajaran ini, Anda akan mempelajari cara mengendalikan, memonitor, dan memperbaiki reputasi online untuk bisnis maupun personal brand. Modul ini fokus pada langkah-langkah praktis yang dapat langsung diterapkan meskipun Anda bukan seorang teknisi.
Anda akan belajar cara:
- Menganalisis reputasi online yang sudah ada.
- Melacak sentimen dan percakapan publik.
- Mengoptimalkan aset digital untuk memperkuat reputasi positif.
- Menyertakan ulasan secara negatif profesional.
- Mendorong lebih banyak ulasan positif.
- Prevent krisis reputasi.
Prasyarat/Alat yang Dibutuhkan:
- Laptop/HP dengan internet.
- Akun Google (untuk Google Alerts & Gmail).
- Akses ke akun media sosial merek.
- Alat (opsional): Brand24, Mention, Hootsuite, Trustpilot, Google Bisnisku (Profil Bisnis Google).
Langkah-Langkah Utama
1. Lakukan Audit Reputasi Online
Audit dilakukan untuk mengetahui posisi saat ini sebelum melakukan perbaikan.
Instruksi Detail:
- Buka Google dan ketik:
- “Nama brand Anda”
- “Nama merek Anda + ulasan”
- “Nama brand Anda + penipuan/scam”
(Petunjuk Visual: Tampilan halaman Google dengan hasil pencarian, review, dan berita.)
- Catat semua hasil yang muncul pada halaman 1–3 Google.
- Buka ulasan platform: Google Maps, Halaman Facebook, Tokopedia/Shopee (jika relevan), dan baca semua ulasan.
- Buat tabel berisi:
- Ulasan Positif
- Ulasan Netral
- Ulasan Negatif
- Tema masalah yang sering muncul
- Identifikasi 3 masalah terbesar dan 3 hal positif yang sering dipuji pelanggan.
Tip Penting:
Selalu lakukan audit ulang minimal setiap 30 hari karena reputasi online bersifat dinamis.
2. Pasang Sistem Monitoring Reputasi
Tujuannya agar Anda tahu dengan cepat ketika ada penyebutan nama merek di internet.
Instruksi Detail:
- Buka Google Alerts → https://google.com/alerts(
Petunjuk Visual: Masukkan Kotak “Buat peringatan tentang…”) - Masukkan kata kunci:
- Nama brand Anda
- Nama pemilik (jika merek pribadi)
- Nama produk utama
- Klik Buat Peringatan .
- Daftar alat opsional: Brand24, Mention.com, atau Talkwalker Alerts → buat alert dengan kata kunci yang sama.
- Setel notifikasi “Saat terjadi”.
Peringatan:
Jangan abaikan kewaspadaan. Balasan cepat terhadap isu kecil dapat mencegah krisis reputasi besar.
3. Optimalkan Aset Digital untuk Reputasi Positif
Tujuan langkah ini adalah memastikan informasi positif lebih terlihat daripada informasi negatif.
Instruksi Detail:
- Optimalkan Profil Google Bisnis:
- Masuk ke Google Profil Bisnis → Perbarui foto, jam operasional, deskripsi, dan produk.
(Petunjuk Visual: Dashboard Google Business dengan menu Edit Profil.) - Tambahkan 3–5 postingan terbaru.
- Masuk ke Google Profil Bisnis → Perbarui foto, jam operasional, deskripsi, dan produk.
- Optimalkan Website:
- Buat halaman: “Tentang Kami”, “Testimoni”, “Portofolio”, dan “FAQ”.
- Tambahkan markup skema untuk Review/Testimonial jika memungkinkan.
- Optimalkan Media Sosial:
- Update bio, foto profil, dan link ke website.
- Memposting konten positif seperti studi kasus, testimoni, dan behind the scene.
Tip:
Konten positif yang konsisten akan secara alami menekan konten negatif pada hasil pencarian.
4. Tanggapi Review & Komentar Secara Profesional
Cara Anda merespons lebih penting daripada mengulasnya sendiri.
Instruksi Detail:
- Jika review positif:
- Balas dengan ucapan terima kasih.
- kemungkinan nama pelanggan jika memungkinkan.
- Tambahkan ajakan halus untuk menggunakan layanan lagi.
- Jika review negatif:
- Balas dalam 1×24 jam.
- Mohon maaf secara singkat tanpa pertahanan.
- Arahkan percakapan ke jalur privat (WA, email).
(Petunjuk Visual: Tampilan balasan profesional pada ulasan negatif.) - Setelah masalah selesai, minta izin pelanggan untuk meng-update ulasan.
Peringatan:
Jangan pernah menyerang balik pelanggan meskipun ulasan mereka tidak adil.
5. Bangun Sistem Mendapatkan Review Positif Secara Konsisten
Semakin banyak review positif, semakin kecil pengaruh review negatif.
Instruksi Detail:
- Buat tautan ulasan Google menggunakan:
Google Bisnis → Dapatkan Lebih Banyak Ulasan → Tautan Ulasan
(Petunjuk Visual: Popup berisi tautan ulasan.) - Kirimkan link tersebut kepada pelanggan setelah transaksi selesai.
- Gunakan pola pesan:
- “Jika Anda puas, mohon bantu kami dengan memberikan review ⭐⭐⭐⭐⭐ di link ini.”
- Otomatiskan proses ini dengan kode QR di lokasi fisik, tindak lanjut email, atau siaran WA.
- Berikan insentif non-finansial seperti:
- Ebook gratis
- Materi bermanfaat
- Layanan Prioritas
(Hindari hadiah berupa uang—melanggar kebijakan beberapa platform.)
Tip:
Review positif akan meningkatkan peringkat Google Maps secara signifikan.
6. Menyiapkan Prosedur Manajemen Krisis Reputasi
Panduan ini digunakan ketika terjadi masalah besar atau viral negatif.
Instruksi Detail:
- Buat dokumen berisi:
- Daftar kontak PR/marketing
- Templat tanggapan untuk komentar negatif
- Langkah eskalasi internal
- Monitor platform setiap 2–4 jam ketika ada krisis.
- Berikan pernyataan resmi dalam 12 jam pertama.
- Menyiapkan klarifikasi konten berdasarkan fakta.
- Hubungi pelanggan yang terdampak secara pribadi.
Peringatan Keras:
Jangan pernah menghapus komentar negatif secara langsung, kecuali mengandung spam atau kebencian. Menghapus komentar bisa memicu krisis yang lebih besar.
Ringkasan
3 poin penting dari modul ini:
- Reputasi online harus dipantau secara aktif, bukan pasif.
- Respon profesional lebih berpengaruh daripada review itu sendiri.
- Sistem mendapatkan ulasan positif adalah fondasi ORM jangka panjang.
Tugas Praktis (Wajib Dikerjakan)
- Lakukan audit reputasi: cari nama merek Anda di Google dan catat 10 hasil pertama.
- Pasang minimal 1 sistem monitoring (Google Alerts).
- Buat draft balasan untuk:
- 1 ulasan positif
- 1 ulasan negatif
- Buat link review Google Business dan kirimkan ke minimal 3 pelanggan minggu ini.